П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
хотя бы раз в год надо читать полезные книги, и читать по-правильному, а не бегло пролистывая в 2023 году для меня такой книгой стал "Апокриф продаж" Эдуарда Колотухина eduardk, хотя бы потому, что почти с момента моего прихода в ЖЖ, я читаю его соображения о продажах, покупках, клиентах. ....
Апо́криф
от др.-греч. ἀπό-κρῠφος — «скрытый, сокровенный, тайный» ← ἀπο- — «приставка со значением прошлого» и κρύφος, κρυφός, κρυπτός — «скрытый») — произведение религиозной литературы (иудейской и христианской), преимущественно посвящённое событиям и лицам Священной (ветхо- и новозаветной) и церковной истории, не включённое в канон Церковью (wiki)
Апо́криф —
литературное произведение, созданное на основе другого. Представляет собой новый взгляд на мир, описанный в оригинальном произведении. (wiki)
Апокриф
- произведение с библейским сюжетом, содержащее отступление от официального вероучения и потому отвергаемое церковью, не включённое в библейский канон (где-то в интернете)
Рецензия сложный жанр. Ведь для того, чтобы разобрать предложенный материал, необходимо в первую очередь разобраться с собой. А для этого необходимо ответить на вопрос: «Кто я в момент освоения этого материала?». Только в этом случае можно извлечь пользу и для себя, и для читателя рецензии. Поскольку я не занимаюсь продажами, то поиск ответа на этот вопрос был не так прост. Для себя я решил, что буду смотреть на материал с позиции: Наблюдателя и Методиста.
Вначале я сосредоточился на слове «продажа», и здесь сразу мне стало неудобно, так как автор явно с первых слов расширяет рамку, и включает в своё поле внимания и «покупку», и «взаимоотношения с клиентом», и «пользу» и много других вопросов. Эдакий распространенный приём подачи своё точки зрения, когда автор создает фантомный «обычный продукт», и сравнивает свой особенный с этим несуществующим, непримечательным, наделенным всеми лишними и негативными свойствами. И конечно же реальный продукт легко выигрывает по всем статьям у фантомного. А на самом деле никакого понимания не происходит.
Однако по мере чтения, я понял, что акцент надо делать на «апокрифе», то есть неканоническом, своеобразном трактовании изучаемого явления. И в этот момент всё стало на свои места.
Как Наблюдателю мне было интересно видеть преломление огромного объема самой разной информации о продажах, продвижении, маркетинге, поведении потребителя, пользовательском опыте и множестве других вещах.
Редкий случай, когда видишь «сапожника в сапогах». Компания ГарнаСпорт, которую возглавляет автор, реально работает, доставляя своим клиентам именно то, что заявляется в книге.
В этом смысле самые интересные последние главы, где, собственно, разбирается опыт компании, и демонстрируется способ, который делает её успешной на рынке. Однако, не прочитав первые главы, этот опыт не может быть перенят, так как выглядит, как и у многих успешных компаний, каким-то казусом, случайным успехом, а не длинной, системной работой над каждым элементом взаимоотношений с покупателем.
Как Методисту мне было сильно сложнее, ведь собственный опыт, собственные представления ужасно сопротивлялись принятию другого взгляда на жизнь, другого материала. Но как раз эта «коммуникация» своего мнения и чужого, позволили сделать несколько размышлений.
Во-первых, как человеку, который более 20 лет смотрит на ситуацию взаимодействия двух агентов с точки зрения взаимного обмена ценностями, разбор от продажи, сразу казался странным, устаревшим. Вот примерно схема, которой мы руководствуемся.
Тут для меня стало важным, что то, что очевидно в твоём кругу, далеко не очевидно всем вокруг. И снова, и снова необходимо разбирать, что же такое продажа, покупка, сделка, поставляемая и потребляемая ценность.
Во-вторых, я и сам люблю копаться в значении и смысле слов. В одной из российских философских школ (СМД) работа с понятием, распредмечивание и опредмечивание, является основным способом работы. Автор уделяет в первых главах много внимания языку, попытке выявить суть что такого «продажа». Внимательный читатель заметит, что в конце книги автор делает смысловую петлю, и вновь предлагает читателю вернуться к осмыслению слов, которыми пользуется для описания взаимоотношений с клиентами.
В-третьих, вызывало недоумение к чему и зачем автору такое количество материала? Да еще такого разного, противоречивого, не укладывающегося ни в какую стройную конструкцию. То есть ты наглядно на примере работающей компании видишь, как это всё работает. Но недоумение от фарша теорий, подходов и концепций не оставляет. Что из этого является разделяемым автором, что приведено как обзор и для противопоставления со своей позицией, не всегда понятно. От этого от обилия материала иногда сбивается главная нить повествования. Как Методист, я бы иначе структурировал подачу, сделал бы внутри навигацию, и помогал читателю продвигаться от вывода к выводу.
В заключении, предположу, что книга не для «продавцов», а для руководителей компаний. И конечно же не для копирования, а для сборки своего способа участия в круговороте поставляемых и потребляемых ценностей.
Существует сильная корреляция между рейтингами компаний CX и ростом их выручки. В Соединенных Штатах анализ McKinsey показал, что компании, являющиеся лидерами CX, добились более чем двукратного роста выручки относительно "отстающих CX” в период с 2016 по 2021 год. Доходы лидеров CX также восстановились после пандемии COVID-19 быстрее, чем у других компаний.
Лидеры по работе с клиентами в разных отраслях опережают коллег по росту выручки. Выручка лидеров и отстающих по качеству обслуживания клиентов (CX) с течением времени, индекс (100 = 2016). Более чем двукратный рост для лидеров с 2016 года. Примечание: Сопоставлены показатели NPS 75 компаний с их финансовыми показателями; лидеры определены как 50% крупнейших компаний в той же отрасли.
Что у меня нового? Знаете, когда начинаешь излишне доверять, то чаще всего и попадаешь... Нынче "обрадовал" меня АО "Тинькофф Страхование", дочка Тинькофф.
Мною заключен договор с АО "Тинькофф Страхование" СТРАХОВОЙ ПОЛИС № 8235428767 от 25.01.2021. Наименование продукта: Каско с франшизой 10000 рублей.
11.10.2010 я оформил на сайте два страховых случая. Мне выдали направление на СТО. Я с ними связался, мне сказали, что будет идти экспертиза "неделю +-".
... Вот уже прошел месяц, дважды ко мне звонили из страховой, интересуясь, как идет ремонт. "А никак", - был мой ответ. С СТО ко мне больше не обращались и на ремонт не приглашали.
Сегодня я снова обратился в #Тинькофф. Они, по-видимому, поинтересовались у СТО и их менеджер связался со мной. Оказывается они весь месяц согласовывали ремонт. МЕСЯЦ СОГЛАСОВАНИЙ!
Кроме того, сегодня узнал много интересного. Оказывается, чтобы начать ремонт, СТО должно заказать запчасти, а я должен был заплатить СТО франшизу, чтобы они их заказали?!
Уважаемый Тинькофф, спасибо за вдумчивое, хотя и длительное, рассмотрение нашей просьбы. Мне приятно осознавать, что возыграл разум, хотя на призыв к нему отнял у меня много эмоциональной сил.
Мы принимаем ваше предложении о возврате 89700 на наш счет и объявленные преференции в обслуживании. После того, как я увижу на нашем расчетном счете возврат, буду считать наш вопрос закрытым.
Тем не менее, у меня остались некоторые сомнения по поводу работы #Тинькофф. И я позволю себе их высказать, а вы постарайтесь прояснить их.
Итак, тон полученного официального ответа мне не позволил определить:
1. вы признали свою ошибку о дополнительном и неправомерном списании дополнительной комиссии банком? Если "да, то я не увидел простого человеческого "простите" и "надежду" на дальнейшее плодотворное сотрудничество и, что банк предпримет нечеловеческие усилия по недопущения в будущем подобных ситуаций. А там ведь реально есть над чем подумать. Например, мне, как руководителю с двадцатилетнем стажем, видится слабая подготовка персонала, недостаток квалифицированного персонала, ошибки в программировании, это как минимум.
2. если вы решили "подарить" нашей компании почти девяносто тысяч, то уж как-нибудь намекнули бы в письме. Мне было бы приятно пропиарить сей шаг, который сегодня в атмосфере банковского стяжательства достоин особого внимания.
Пара слов о впечатлении, которое оставили сотрудники Тинькофф банка по работе с сегментом Business.
1. Обращает на себя внимание множество людей подключенных к решению моих "страшных" вопросов. Плюсом, бросается в глаза интернациональные имена операторов, с которыми я работал за этот месяц: Тимур, Темури, Ираклий, Кежик, Асмик, Рамиль, Гаянэ, Марьям.
Это банковская «прислуга» - сами ничего не рашают, по-видимому, работают из дома и от них не требуется ничего, кроме оперативного «ответа», имитирующего бурную деятельность банка. Это обычные «трасляторы», заменяющие «Олега» в те моменты, когда ИИ еще не в состоянии понять «русский разговорный».
Их обычный ответ на запрос: «Передал(а) обращение в профильный отдел». А если начинаешь быть более настойчивым, то согласно инструкции следует дополнение: «По результату мы вас проинформируем. Вся подробная информация ... на официальном сайте банка:...».
2. Что еще «радует», так что любой, абсолютно любой клиентский вопрос требует значительного времени на ответ. Если вы думаете, что вас тут же проинформируют о времени, в течение которого будет выполнен ответ на запрос, то вежливость не в чести банка. Просьба соблюдать правила хорошего тона в бизнесе приводит к тому, что получаешь ответ типа: «Срок обработки 1 рабочий день». И это вам еще повезло, если они уложатся за сутки.
Вывод:настоящих профессионалов в обслуживании бизнес-клиентов у банка на всех НЕТ. Работая с банком Тинькофф, вы рискуете остаться без внимания к вашему бизнесу.
Эпопея с кредитом от Тинькофф, которую я описывал раньше, не закончилась. Интересности продолжились.
Вкратце напомню. Наша компания взяла у Ростовщика оборотный кредит 3 млн рублей на 6 месяцев под 2,99% в месяц от первоначально выданной суммы (договор для ознакомления). В нашем случае комиссия за кредит составила 89700 рублей в месяц.
Мы обратили внимание банка на то, что при таком конском проценте банк мог бы и изменить условия их начисления, а именно брать не с суммы выданного кредита, а с оставшейся суммы кредита, т.к. законным является списание платы только за реально предоставленные услуги. Списание комиссий за несуществующий долг, не является неотъемлемой частью основной услуги (предоставление кредита), ведет к получению дополнительной выгоды банком, а потому является незаконным.
Попытка вразумить банк Тинькофф вернуться к рыночным условиям закончилась отпиской банка: «Согласился – прими как есть»:
Тинькофф Банк 15.09.2021 "Здравствуйте. Условия по кредиту согласовали с вами несколько раз. Мы рассказывали вам до подписания договора о всех моментах, на которые стоит обратить внимание, и предоставили вам максимально исчерпывающую консультацию еще до активации кредита. Мы действуем в рамках договора, не нарушая действующее законодательство. Вы можете досрочно погасить кредит, чтобы не платить лишние проценты".
Прошу запомнить последние предложение в ответе банка, еще пригодится :)
Удивительный, каких раньше небыло. Что это было? Обращаюсь как психолог к психологам. Чур только не пугать :)
... Иду рядом с кем-то, разговариваем. Дорога освещена, а вокруг нее сумрак. Он меня спрашивает:
- Хочешь увидеть ЕГО?
Я отвечаю:
- Хочу.
- Тогда идем.
Мы подходим по дороге к бетонной лестнице. Узкая, около метра шириной, без перил. И еще больший сумрак ее окружает. Лестница круто уходит... вниз, градусов под 70. Туманная дымка достигает такой плотности, что ступеньки становится не видно.
Спутник говорит:
- Идем дальше, ты не бойся. Ступай в темноту и скажи "Ангелы, поддержите меня".
И сам проваливается в темноту. Я без тени сомнения и страха шагаю в неизвестность и говорю:
- Ангелы. поддержите меня.
Чувствую, что ноге, на которую стараюсь ступить, нет опоры, но я не проваливаюсь. Вдруг за мой левый и правый локоть кто-то сильно держит меня и я лечу сквозь темноту. Ангелов я не вижу.
Вскоро я ступаю на открытую освещенную площадку квадратов на 100. Этакое лобное место. Еще сверху вижу, что она находится в правом "верхнем" углу (направление 2 часа) "каре", другого более крупного квадратного пространства. По его периметру находятся жилые помещения без крыши, окон дверей. Представьте себе комнату без одной стены... Примерно напоминает бутики в торговом центре. Комнаты мебелированы, жилые, видно, что это не "выставка", типа ИКЕИ...
В последнее время многие говорят за идеологию. Одни говорят - нужна, другие открещиваются. Мне импонирует шутка на это счет у Жванецкого: "Один лектор трепался, что бога нет и души нет. Ну, бога нет — ладно, а душу жалко. Зачем душу отменили впопыхах? Нет души — вкладывать нечего, зато голова существует, кивать есть чем".
Наверное, вы слышали, что Датское королевство почти полвека занимает верхние строчки в мировом рейтинге стран с самыми счастливыми гражданами. В Копенгагене есть целый Институт исследования счастья, пропагандирующий философию уюта, а правительство благодаря прогрессивному налогу вкладывает огромные ресурсы в социальные программы, чтобы каждый мог позволить себе качественное образование, медицину, пенсии, стипендии и т. п. Компании убеждают своих будущих сотрудников, что у них они станут еще счастливее, так как будут иметь больше льгот, а в каждом магазине можно найти любые товары для счастья, от мебели до носков. Здесь вам с легкостью доверят свои деньги… но не свои переживания. В итоге в стране с высоким уровнем качества жизни и удовлетворенности своим бытом отмечается «высокий» и растущий уровень самоубийств (10 на 100 000 человек — это средний показатель по миру), психических заболеваний (18,3 % от общего уровня заболеваемости), пятое место в мире по потреблению антидепрессантов (почти каждый десятый ежедневно принимает «таблетки счастья»).
Десять лет назад Европейский Союз ввел запрет на рекламу табачной продукции, поставив табачные компании, главных спонсоров гонок, в трудное положение. А это сотни миллионов долларов спонсорской поддержки.
Lucky Strike, Benson and Hedges и West "ушли" из Формулы 1. Но не Philip Morris! На месте логотипа Marlboro на кузове Ferrari и на экипировке пилотов, самой крупной и наиболее успешной команды Формулы 1, появился безымянный красно-бело-черный штрихкод. Он был размещен в местах, где до этого на гоночных машинах Ferrari и форме пилотов команды красовался логотип Marlboro.
Спустя несколько гонок, команда стала в центре внимания. При близком рассмотрении полоски кажутся простым штриховым кодом, но с расстояния и на скорости около 300 км/ч они напоминают верхнюю часть пачки сигарет Marlboro. Так Philip Morris нашла изящное решение по обходу запрета на рекламу табака.
Так компания, используя ассоциативное мышление потребителей, продолжала рекламировать свой бренд.
Такие примеры не единичны. Вот один из последних. Heinz анонимно попросил людей в разных странах мира принять участие в конкурсе и нарисовать кетчуп. Большинство участников изобразили бутылку, по форме напоминающую легендарную фирменную Heinz, некоторые добавили ее логотип, другие знаменитую рамку или знакомую цифру 57.
Организаторы конкурса были обрадованы тем, что когда люди думают о кетчупе, они представляют Heinz. И хотя некоторые реакции и рисунки были забавны, полученные результаты, безусловно, открывают глаза на силу брендинга. По итогам конкурса некоторые из этих картинок попали на этикетки бутылок, выпущенных ограниченным тиражом, а также на рекламные щиты.
Другие примеры и то, как ассоциации могут быть вписаны в процесс покупки вы можете узнать из книги "Апокриф Продаж".
"Апокриф продаж" уже доступна к почтовой рассылке. Твердый переплет, суперобложка, более 400 страниц с картинками :)
Есть два варианта ее получить.
Первый сложный.
Надо прочитать электронную версию (я ее вышлю немедленно на вашу электронную почту) и написать развернутый отзыв у себя на страничке в соцсети со ссылкой на страницу книги. После этого я вышлю вам книгу по указанному адресу (почтовые расходы за ваш счет). Или вы сможете её забрать в Екатеринбурге у меня в офисе Garna Sport.
Второй легкий.
Купить сразу бумажную книгу за 2000 рублей. Книгу отправлю вам удобной для вас почтовой службой. Оплатить можно по номеру телефона: Россия 9_0 4_5 4_2 8_7 6_9.
Книга о том, как изменить мысли других людей, опираясь на процессы мышления. Автор выделяет семь ключевых факторов:
Априорные (доказательства). Факты и логика даже ученых не всегда убеждают, если они не приносят удовольствие. Чистая информация игнорирует наши мотивы, страхи, желания, — то, что делает нас людьми. Более того, люди с высокими аналитическими способностями даже склонны чаще искажать данные, чем менее рассудительные люди — они с удовольствием ищут ошибки в информации ошибки, которые не устраивают их мнение. Чтобы добиться изменений, надо отыскать связующие (обе стороны) мотивы, точки соприкосновения. Имея общие цели, следует обратиться к эмоциям, которые, как проводник, помогут лучше понять, что хочет другая сторона.
Эмоции. Обмен идеями требует времени и когнитивных усилий, а обмен эмоциями происходит легко и мгновенно. Эмоции заразительны и способствуют принятия чужой точки зрения.
Стимулы. Обычно ими выступают либо вознаграждение (радость) либо кнут (страдание). Стратегия кнута работает хуже, чем положительная обратная связь, особенно если она не имеет прямого отношения к делу. Надо действовать, не действуя.
Контроль. Выбор тогда становится вознаграждением, когда наши действия соответствуют реализации нашего желания, удовлетворения потребности. Чтобы повлиять на другого, нужно понять его потребность всем управлять и преодолеть свое желание все контролировать. Вот почему мы радуемся, когда отдаем деньги на благотворительность и огорчаемся при оплате налогов. В одном случае мы знаем куда пойдут наши кровные, а во втором – нет. Предоставление людям права ответственности за их выбор не всегда достаточно. Им необходимо напоминать о возможности контроля. А уж если уж человеку и не давать контроль, то стоит оставлять у него это чувство. Кстати, выбор передачи выбора другому человеку тоже может поддерживать в нас чувство значимости! Исследования показывают, что люди, контролирующие свою жизнь, чувствуют себя более счастливыми и у них меньше проблем со здоровьем.
Книге уже десять лет, однако она ни капельки не потеряла актуальности. Джона Лерер указывает на то, что укоренившийся взгляд на человеческую природу, как выбор между рациональным и иррациональным, является не просто ложным, но и деструктивным. В качестве доказательства она приводит многочисленные факты и ссылается на исследования.
Книга разбита на главы, каждая из которых, практически как квадрат Декарта, позволяет рассмотреть все аспекты принятия решения.
Чистый разум без проявления эмоций бесполезен, оказывается рассудок – «раб страстей». Если не брать во внимание простые «арифметические» задачки, то оценка вариантов выбора происходит за пределами сознания. Мозг оценивает и переводит решение в положительную или отрицательную эмоцию, а рассудку остается право объяснить выбор мозга. Процесс мышления требует чувств, так как именно они позволяют нам понимать всю информацию, которую наш мозг не может осмыслить напрямую. Рассудок без эмоций бессилен.
Верное решение часто является нам как озарение. Получив задачу, мозг начинает порождать ассоциации, которые могут дать ответ. Когда правильный ответ найден, мозг выделяет нейромедиаторы, которые рождают переживания и эмоции. Их-то и интерпретирует рассудок, находит объяснение своему решению, которые принято бессознательно. Излишние размышления отрезают путь к мудрости своих эмоций, человек теряет способность понимать, чего он хочет на самом деле, и в результате принимает неверное решение.
Эмоции крайне эмпиричны. Чувства не являются простым отражением животных инстинктов. Корни человеческих эмоций лежат в умении предсказывать, тем самым наилучшим образом отражая реальность. Мозг, анализируя имеющуюся информацию, превращает эмоции в полезные уроки.
Эмоции знают больше вас. Чем больше люди думают о выборе, тем хуже они понимают собственные желания. В смысловых задачах, где важны детали, а информации много или, наоборот, недостаточно, рассудок фиксирует свое внимание только на одной переменной. И она необязательно релевантная. Такое упрощение мозгом ситуации при долгих размышлениях и приводит к плохому выбору. Не даром в народе метко подмечено – на всякого мудреца довольно простоты. Например, когда речь идет о покупке сложных вещей, скажем спортивной экипировки, автомобиля, квартиры, сравнение только по одной цене исключит множество важной информации. В итоге можно оказаться с непрактичной одеждой, некачественным автомобилем или в уродливой квартире.
Выбрал? Понравилось? Доверься решению своим бессознательным переживаниям, прислушайтесь к голосу мудрости своих чувств и забудьте об объяснении выбора и сравнении вариантов – иначе разочарование. Самокопание вредно. Как следствие, лучшие предложения потребителям не в избытке предложений и информации.
В экзистенциальных задачах, где для выбора прошлого опыта недостаточно, выход – найти творческое решение. Расскажите себе, что вы знаете, расскажите себе, чего вы не знаете, а уж потом, что вы думаете. Для поиска решения вашей интуиции потребуется хорошее настроение. Мозг освобождает свои ресурсы для контроля и управления эмоциональной жизнью человека и может сосредоточится на поиске решения для беспрецедентной ситуации.
Эмоции не безупречны. В некоторых случаях эмоции заставляют мозг ошибаться. Когда эмоции выходят из-под контроля, результат может быть таким же разрушительным, как и полное отсутствие эмоций. Классический пример, Анна Каренина, чьи необузданные страсти привели к многочисленным трагедиям, включая и собственную смерть.
В экономике за подробностями следует обратиться к «теории перспектив». Доказано, что при принятии решений в ситуации возможного риска человек всегда полагается на собственные субъективные суждения о полезности при оценке выигрыша и потерь и никогда не ведет себя рационально.
Пренебрежение важными данными и, как следствие, плохие решения возникают также, когда человеком обуревают противоречивые эмоции, который пытается их уравновесить. К ошибкам выбора часто приводит и вера, для которой никакие аргументы не имеют значения. Лояльность оправдывает «свои» промахи и не видит бревна в своем глазу, но способна разглядеть щепку у оппонента. Каждый день мы становимся свидетелями страстей, которые разыгрываются в социальных сетях. Апологеты тех или иных идей используют свои когнитивные способности не для анализа фактов, а для сохранения своей веры. Мы думаем, что мы думаем, а на самом деле вера приводит к коррекции мира, чтобы он соответствовал этой вере и ее идеологии.
Прочитал вторую книгу Эриха Фромма, она же и последняя в его творчестве. Философ четко разводит понятие "иметь" — относится к вещам, и понятие "быть" — относится к переживаниям. Тема для меня знакома. До этого мною была прочитана по этой теме другая книга — Тим Кассер «Быть или иметь? Психология культуры потребления». Ее можно считать продолжением исследований по данной тематике, которые проводил Фромм. Обе книги в совокупности представляют собой изучение материалистического отношения к жизни, которое превратилось в настоящее время в единственный смысл человеческого существования.
Индустриальный век не сумел выполнить своих обещаний. Все больше людей приходят к пониманию того, что счастье и всеобщее благоденствие не могут быть достигнуты путем безграничного удовлетворения всех потребностей, как объективных, так и субъективных. Практика жизни, основанная на радикальном гедонизме, привела современное общество успешных государств к очередном тупику, как это было у древних греков, патрициев Рима, элиты Ренессанса, в последующем у буржуа, а сегодня у среднего класса. Ни безграничное наслаждение, ни другие его респектабельные формы в виде «расслабления», «радостного отдыха» после тяжелого трудового дня не ведут к счастливой жизни. Страсть обладания ведет к эгоизму и борьбе, в том числе и классовой.
Последние кризисы с цифрами показали, что те компании, которые уделяли внимание качеству обслуживания клиентов имели существенно лучшие показатели по доходам и прибыли, чем те, которые этого не делали.
Консалтеры из McKinsey предложили вниманию проверенную формулу повышения качества обслуживания клиентов. Десятилетние наблюдения показали, что этот подход дает впечатляющие результаты: рост конверсии продаж на 15-20%, снижение затрат на обслуживание на 20-50% и повышения удовлетворенности клиентов от 10 до 20%. Волшебные ингредиенты просты: четко определенное стремление быть клиентоориентированными, системный подход к трансформации бизнеса и продуманное развертывание новых возможностей.
Свяжите свой успех с удовлетворенностью клиентов. Улучшение CX должно соответствовать цели компании и обещанию бренда. Nike и Starbucks стремятся доставлять вдохновляющие впечатления, BMW стремится предложить максимальные впечатления от вождения. В таких компаниях отдают приоритет созданию качественного потребительского опыта, который приведет к ожидаемому поведению клиентов. Это потребует переосмысления внутренних процессов, технологических возможностей и создания дорожной карты преобразований.
Прокачайте команду. Можно создать гибкие кросс-функциональные команды, которые обладают глубокими знаниями в области технологий, а также культурой дизайнерского мышления и постоянного совершенствования. Их задача непростая, потребуется переосмысление потребительского опыта, устранение болевых точек, внедрение передовых омниканальных платформ, запуск новых продуктов и услуг, которые лучше всего соответствуют обещаниям бренда.
В прошлом году двое из трех европейцев поменяли розничных продавцов, бренды или способы совершения покупок. Основные причины такого поведения: цена, удобство и безопасность. В целом европейцы несколько менее склонны пробовать новые модели покупательского поведения, чем потребители в Соединенных Штатах и Китае. Особенно консервативными в отношении того, где и как делать покупки оказались немцы.
Так чем хорош кризис? Он действует как акселератор трендов: шелуха отваливается, остается только важное.
Электронная коммерция важна... Потребители продолжают переходить на онлайн-покупки и все активнее используют модели поведения, связанные с «цифровыми» привычками. Но есть нюансы. Например, в Италии из 60% потребителей, сделавших во время кризиса покупки в Интернете, менее десяти процентов сочли этот опыт удовлетворительным. В Китае, с другой стороны, наблюдается очень высокий уровень принятия новых продуктов и нового опыта.
… и важнее всего молодым. Представители поколения Z (18–24 лет) и миллениалы (25–39 лет) говорят, что они пробовали новые модели покупательского поведения гораздо чаще, чем респонденты старшего возраста.
У нас в компании GarnaSport реализованы карточки "Класс!". В Zappos механика вовлечения сотрудников в корпоративную культуру, в окружающую среду и ответственность за нее реализована несколько иначе. Каждому сотруднику ежемесячно выдается $50, которые он может потратить как угодно, но не на себя: отдать другому коллеге, пожертвовать в благотворительный фонд (именно туда и идет большая часть денег) и т. д.Идея отличная. Надо подумать, как это можно реализовать в наших условиях.
Прочитал книгу Роберта Дью и Сайруса Аллена "Клиентский опыт: Как вывести бизнес на новый уровень". Книга интересная и отзыв еще впереди, а пока себе на заметку запоминающие "куски". Ниже пример того, как менялось ценностное предложение, на примере праздничных тортов. Это пример о том, как потребители «передавали» свои пожелания от одних отраслевых игроков другим и вообще в другую отрасль. Видеть свой бизнес е в данный момент, а в исторической перспективе замечательное качество бизнесмена.
В 1940-х гг. хозяйки, как правило, сами их стряпали из соответствующих ингредиентов, и затраты исчислялись центами. Рыночный успех определялся воспринимаемым качеством ингредиентов (т. е. преимуществами в глазах покупательниц), их доступностью и ценой.
После Второй мировой войны в женщинах стали видеть полноценную рабочую силу, и теперь у них было куда меньше свободного времени. В 1960-е гг. в продаже появились готовые смеси для тортов (например, White Wings в Австралии или Betty Crocker в США) по цене в несколько долларов. И хотя пакеты со смесью стоили в 10 раз дороже, чем входящие в нее ингредиенты по отдельности, они экономили время, и хозяйки могли по-прежнему печь торты самостоятельно. При этом рынок продаж ингредиентов никуда не делся (хотя и сократился в объемах). Но никакие ингредиенты, даже лучшие в мире, даже бесплатные, не могли бы соперничать на новом рынке с готовыми смесями для тортов.
В 1980-х гг., когда экономика взяла курс на сервис, а у людей стало еще меньше свободного времени, женщины (и мужчины, кстати, тоже) стали заказывать или покупать готовые торты в магазинах. И снова их стоимость была в 10 раз больше, чем готовых смесей для тортов, но многие хозяйки уже не умели печь торты, а даже если бы и умели, то им было жаль на это времени. Рынки ингредиентов и готовых смесей для тортов и на этот раз никуда не исчезли, но было невозможно конкурировать с услугами по выпечке тортов.
"АПОКРИФ ПРОДАЖ"
![[reposted post]](https://l-stat.livejournal.net/img/icon_repost.png?v=20498 "[reposted post]"){kind=icon}
