En

Ru

улучшающий ваши финансовые результаты

Связаться с нами

Узнать больше

СОЗДАЕМ ПОЗИТИВНЫЙ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ

Ru / En

на 4-8%

50%

в 6-14 раз

дешевле удержать существующего клиента, чем привлечь нового

компании-лидеры в клиентском опыте ежегодно обгоняют рынок по выручке

дольше довольные клиенты пользуются продуктами компании по сравнению с недовольными

от 5 до 25 раз

клиентов начнут покупать чаще после позитивного клиентского опыта

КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ ОПРЕДЕЛЯЕТ ВАШИ ФИНАНСОВЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ

Клиентский опыт (customer experience) становится все более значимым фактором успеха компании в долгосрочной перспективе, оказывая прямое влияние на восприятие вашего бренда, лояльность клиентов, уровень продаж, ценообразование, стоимость привлечения и удержания клиентской базы

покупают довольные клиенты по сравнению с недовольными

клиентов делятся своим положительным клиентском опытом с более чем 10 знакомыми

потребителей верят отзывам в онлайн также, как и рекомендациям друзей

на 67% больше

клиентов полностью прекратят или сократят покупки после негативного клиентского опыта

84%

более 60%

23%

* На базе исследований Harvard Business Review, Bain& Co, Temkin Group

ПРЕИМУЩЕСТВА УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ

Системное управление клиентским опытом дает компаниям множество преимуществ и позволяет добиться следующих результатов

Рост продаж

Довольные клиенты покупают больше, более склонны к повторным покупкам и готовы рекомендовать вас другим

Лояльность

Влечет за собой рост среднего чека, срока жизни клиента и готовность простить компанию в случае единичных недоработок

Повышение конкурентоспособности

Продуманная сервисная модель позволит вам избежать конкуренции только по цене

Снижение оттока клиентов

Довольные клиенты с меньшей вероятностью уйдут к конкурентам

Снижение стоимости привлечения клиентов

Сарафанное радио - наиболее эффективный инструмент получения новых потребителей

Операционная эффективность

Оптимизация кросс-функциональных процессов позволит сократить затраты, а правильно выстроенные механизмы работы с обратной связью – оперативно реагировать на рыночные изменения

МЫ ПОМОЖЕМ УЛУЧШИТЬ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ ВАШЕГО БИЗНЕСА

Анализ и проектирование сервисной модели компании

Протестируем эффективность обслуживания на всех стадиях клиентского пути. Проведем глубинные интервью и опросы клиентов

Стратегический консалтинг на базе сравнительного анализа компании и конкурентов

Построим Customer Journey Map конкурентов и проведем его сравнительный анализ с путем клиента у заказчика

Развитие потенциала компании и проектирование внутренних процессов

Окажем поддержку в разработке и внедрении клиентоориентированной культуры в организации

Внедрение инструментов, направленных на удержание клиентов

Поможем разработать и внедрить систему сбора и обработки обратной связи

Построим карту пути клиента (Customer Journey Map) и определим зоны, требующие улучшения

Предложим решения с учетом выявленных проблем и лучших практик управления клиентским опытом

Определим уникальное ценностное предложение и слабые места текущего клиентского опыта относительно конкурентов

Окажем поддержку в разработке стратегии по использованию выявленных различий в Customer Journeys

Поможем в оптимизации внутренних процессов и набора KPI, направленных на улучшение клиентского опыта

Проведем обучение руководства и менеджмента среднего звена компании лучшим практикам управления клиентским опытом

Поможем в разработке системы управления задачами и проектами по улучшению клиентского опыта

Разработаем программу лояльности с нуля или повысим эффективность текущей программы лояльности

1.

2.

3.

4.

Мы обладаем опытом руководства отделами продаж, маркетинга, поддержки клиентов (customer success), создания системы управления клиентским опытом, комплексной трансформации организаций и понимаем, каким образом превратить удовлетворенность клиентов в прибыль

Практический опыт реализации проектов

ПОЧЕМУ ИМЕННО МЫ

В Experience.Partners мы специализируемся на улучшении клиентского опыта (Customer Experience) для компаний в различных индустриях с фокусом на получение клиентами измеримых результатов

Наш опыт работы включает проекты, реализованные в России, странах СНГ, ОАЭ, Великобритании, Китае и Бразилии. Ряд проектов был внедрен на глобальном уровне в международных корпорациях

Международная экспертиза

Мы постоянно пополняем базу лучших практик по управлению клиентским опытом и следим за обновлениями ключевых сервисов и инструментов, чтобы помочь вам внедрять только передовые решения

База знаний

Мы сможем оказать вам полную поддержку в реализации проектов на всех стадиях жизненного цикла клиента: от повышения эффективности работы отделов маркетинга и продаж до выстраивания системы обработки обратной связи, структурирования программы лояльности, оптимизации процессов и многое другое

Широкий спектр услуг

Партнер, управление клиентским опытом

Станислав Хрусталёв

КОМАНДА

Наша команда состоит из экспертов, обладающих многолетним успешным практическим опытом работы в крупнейших международных и российских компаниях

Управляющий партнер, стратегия и продажи

Андрей Евдокимов

Более 15 лет опыта работы в области управления клиентским опытом и стратегии на развивающихся рынках

Работал в секторах информационных технологий (Томсон Рейтер), финансовых рынков (Московская Биржа) и телекоммуникаций (МТС)

Реализовал более 40 проектов по созданию системы управления обратной связью, разработке стандартов клиентского сервиса, оптимизации бизнес-процессов, реструктуризации сервисных подразделений, разработке систем целевых показателей и аналитических инструментов. Автор сайта об управлении клиентским опытом hardclient.com

Опыт работы

Образование

С отличием окончил бакалавриат факультета бизнес-информатики (направление: корпоративные информационные системы) и магистратуру факультета менеджмента (направление: стратегическое и корпоративное управление) Высшей Школы Экономики

Опыт работы

Образование

Более 20 лет опыта в области продаж, работы с клиентами и управления на международных рынках. Имеет обширный опыт управления бизнесом в условиях кризиса, построения и повышения эффективности отделов продаж

Руководил бизнесом в области финансовой информации и рисков компании Томсон Рейтер в Бразилии. Возглавлял отделы продаж и работы с клиентами в России, странах СНГ, Ближнего Востока и Северной Африки

С отличием окончил факультет менеджмента и магистратуру по направлению «Маркетинг» Государственного Университета Управления

Прошел обучение по программе развития лидеров бизнеса в компании Томсон Рейтер