ЛУЧШИЕ ПРАКТИКИ КУРЬЕРСКОЙ ДОСТАВКИ

Рынок электронной коммерции из года в год продолжает показывать мощные темпы роста. Все больше и больше потребители привыкают к тому, что вместо похода в магазин удобнее сделать заказ в интернете. При этом, доставка продукции – это важная часть клиентского опыта, от которой зависит, сделает клиент повторную покупку или нет.

И пока мы еще не заказываем доставку силой мысли и к нам не прилетают дроны с посылками от Amazon, в этой статье я собрал те моменты, которые мы с вами можем реализовать прямо сейчас. Как и в предыдущих статьях, мы пройдемся по всем точкам контакта между компанией и клиентом, рассмотрим различные области – будь то интерфейс при оформлении заказа, операционные процессы или поведение курьера – и обсудим, как сделать customer journey курьерской доставки продуктов более эффективным.

Партнер Experience.Partners
Автор сайта HardClient.com

Наша доставка начинается еще до момента покупки товара – на этапе оформления заказа. В этот момент важно, чтобы на пути клиента к покупке не возникло никаких препятствий и весь процесс проходил с минимальными усилиями с его стороны. Поэтому интерфейс оформления заказа должен быть простым, интуитивно понятным, поддерживать ряд полезных функций. И тут дело, как всегда, в деталях, которые мы и рассмотрим:

Оформить заказ и доставку можно через сайт, по телефону, через чат с оператором, с помощью чат-бота компании в мессенджерах или через соц.сети

При вводе контактных данных можно подставить сохраненные в браузере значения полей в 1 клик

Если при оформлении заказа пользователь не выбрал автоматическую подстановку сохраненных в браузере значений и начал вводить текст (например, название улицы) самостоятельно, в текстовых полях появляется автоподсказка, позволяющая не вводить текст полностью

Информация, которую клиент вводит в поля, проверяется на корректность: если клиент некорректно ввел город, улицу, номер дома, номер телефона email и т.д., интерфейс должен указать ему на это

Значения по умолчанию в полях «страна» и «город» указываются на основе данных об IP пользователя. При этом, если данные неверны (пользователь сидит через VPN), сброс значений по умолчанию можно сделать, просто кликнув на соответствующие поля

Поля поддерживают табуляцию: заполняя свои данные, пользователь может переходить с одного поля на другое, нажимая клавишу Tab (на ПК) или Return (на смартфонах)

На этапе оформления заказа есть возможность связаться со службой поддержки (например, через чат (на сайте или в мессенджере), по бесплатному телефону горячей линии или с помощью заказа обратного звонка)

Если пользователь не зарегистрирован, в случае каких-либо технических проблем службе поддержки необходимо будет его как-то идентифицировать. Поэтому на странице оформления заказа есть небольшой автоматически сгенерированный код, узнав который от пользователя, служба поддержки сможет найти его текущую сессию и быстрее разобраться в проблеме без каких-либо дополнительных запросов информации

Для постоянного улучшения клиентского опыта на сайте также есть небольшой виджет для сбора обратной связи по типу hotjar, информация с которого отслеживается службой поддержки в режиме реального времени. В случае, если пользователь указал на ошибку/баг и оставил свои контактные данные, служба поддержки связывается с ним, благодарит за фидбэк и обещает разобраться в кратчайшие сроки

В рамках оформления заказа отображается полная комплектация товара с учетом всех доп. принадлежностей и аксессуаров, если такие имеются. При этом, чтобы пользователю было легче сориентироваться, отображаются как текстовые описания, так и изображения товаров

На странице оформления заказа есть наглядное описание процесса доставки, процесса возврата и список часто задаваемых вопросов

Есть функция оформления и доставки в 1 клик – «введите номер, мы вам перезвоним, все оформим и доставим заказ по адресу»

Интерфейс по умолчанию локализован под язык, выбранный на устройстве клиента, но есть возможность поменять язык

Товары, по которым нельзя оформить возврат, помечены специальной меткой

Есть возможность оплатить заказ как на сайте (банковской картой, Apple Pay, Google Pay, Яндекс.Деньгами, AliPay), так и при получении (наличными, картой и с помощью телефона). Поддерживается выставление счета юридическим лицам

При оплате наличными есть опции «под расчет» и «сдача с…» со значением по умолчанию, равным округленной сумме заказа. Кроме того, есть опция, позволяющая отдать мелочь со сдачи в качестве чаевых курьеру или на благотворительность (рассчитывается автоматически на основе полей с общей суммой заказа и «сдача с…»)

Если клиент не завершил процесс оформления заказа и ушел с сайта:

Грамотное управление предпочтениями позволяет не просто доставить товар, но и сделать это максимально удобно для каждого конкретного клиента, что повысит вероятность повторного заказа. При этом, важно не только предоставить клиенту возможность задать свои предпочтения, но и сделать так, чтобы они учитывались в рамках доставки курьерами и службой поддержки

Есть возможность выбрать предпочтительный канал для получения оповещений о статусе доставки:

Можно ввести контактные данные нескольких людей для получения оповещений, если клиент делает заказ не для себя (например, когда заказывает что-то для друзей и близких). При этом, особенно при доставке цветов или подарков, есть возможность сохранить анонимность заказчика

Есть опция «позвоните за Х мин до прибытия», если нужно собраться, чтобы принять заказ

Можно выбрать опцию «не звоните в дверь», если у клиента маленькие дети и звонком можно их разбудить

В случае доставки цветов и подарков есть опция, которая позволяет сделать адресату сюрприз и не звонить ему/ей заранее

Кроме того, если заказчик не знает адреса получателя, а только телефон, есть соответствующая опция: «уточнить адрес у получателя»

Есть возможность заказать подарочную упаковку и вложить открытку с текстом от заказчика. При этом, можно либо указать текст поздравления при оформлении заказа, либо заказать пустую открытку и написать поздравление от руки

Есть возможность сообщить о своих дополнительных пожеланиях в свободной форме через соответствующее поле

Основные предпочтения клиента (например, по адресу доставки и типу коммуникации) сохраняются после первой доставки, и их не нужно уточнять повторно при следующих заказах

Либо минимальна, либо нулевая (стоимость доставки включена в стоимость продукции)

Если в основном доставка платная, для активации новых клиентов первые N раз доставка может быть бесплатной

Доставку можно оплатить баллами программы лояльности

Доставка может становиться бесплатной в качестве одной из привилегий при достижении определенного статуса в программе лояльности

Также бесплатная доставка может быть одним из мотивирующих факторов при внедрении реферральной программы: «приведи друга – Х доставок бесплатно»

Кроме того, для стимулирования роста среднего чека доставка может предлагаться бесплатно, начиная с определенной суммы заказа

Несмотря на коммерческую привлекательность, компания не повышает цены на доставку в зависимости от погодных условий

Часы доставки 24/7 позволяют вписываться в график большего числа клиентов

Временные интервалы – не более 2 часов

Поддерживается доставка к конкретному времени

По умолчанию подсвечивается ближайшее время доставки

Помимо стандартной, предлагается экспресс-доставка в более сжатые сроки

Однако если заказ требуется раньше, чем ближайшее время доставки, компания проявляет гибкость и оставляет на сайте сообщение о том, что раньше указанного срока заказ они доставить не смогут, но если доставка в сжатые сроки критична, просят связаться со службой поддержки, и, возможно, решение найдется. Таким образом, компания показывает, что она на стороне клиента и готова войти в его положение. Как минимум, со стороны это выглядит очень позитивно

Находясь на сайте, клиент может проверить, осуществляется ли доставка по его адресу

Поддерживается доставка как в рамках города, так и за город (например, доставка продуктов на дачу)

Доставка осуществляется до двери клиента/до офиса его компании, а не до подъезда или входа в бизнес-центр, чтобы клиенту не приходилось выходить за заказом

После оформления заказа клиент обязательно получает подтверждение

Подтверждение присылается по каналу, который клиент выбрал на этапе оформления заказа

Отправка и получение подтверждения приходят мгновенно после оформления

Подтверждение локализовано под язык на устройстве клиента в момент оформления заказа

Email-подтверждения оптимизированы и не маркируются основными почтовыми платформами как спам

В подтверждении, помимо прочего, может содержаться следующее:

Клиенты ценят, когда вы оповещаете их о статусе доставки до того, как они вынуждены будут связываться с вами самостоятельно

Чем более детальны оповещения о статусе заказа, тем лучше. Они могут включать, но не ограничиваться следующими:

Оповещения отсылаются по тому каналу, который клиент выбрал на этапе оформления заказа

Язык оповещений локализован под язык, выбранный по умолчанию на устройстве клиента во время заказа

Статус заказа всегда можно проверить:

Перед тем как выдвигаться к клиенту, курьер обязательно заблаговременно связывается с ним и уточняет, все ли в силе и будет ли клиент по нужному адресу

Есть персональная страница со статусом по заказу:

Никогда нельзя распланировать жизнь на 100%, поэтому организация должна быть гибкой в случае, если на стороне клиента что-то пошло не так:

При просьбе об изменении даты/времени/точки доставки компания идет на встречу и по возможности переносит доставку на ближайшее удобное для клиента время

При частичной отмене заказа курьер просто оформляет только ту его часть, которую клиент решил купить (об этом поговорим далее)

При полной отмене заказа компания может войти в положение и не накладывать штраф в случае 1-2 последовательно отмененных заказов, однако если подобная картина повторяется от 3 раз и более, должна быть предусмотрена возможность наложения штрафов или бана клиента (по контактным данным или конкретному адресу доставки)

Если клиент опаздывает в точку приема заказа, инструкции курьера должны предусматривать обязательные Х минут ожидания, после чего служба поддержки должна связаться с клиентом, уточнить, может ли кто-то принять заказ по адресу помимо него, и если нет, то заново договориться с клиентом о деталях доставки

В отличие от клиента, который может позволить себе не извиняться за изменение своих планов, у компании перед клиентом есть обязательства, которые она должна выполнять, и в идеале просто не нужно допускать ситуаций, за которые придется приносить извинения. Но если уж в планы компании закралась неожиданность, необходимо предусмотреть процедуры по разрешению проблемы

Если курьер понимает, что задерживается, он предупреждает клиента об этом как минимум за 1-2 часа до предполагаемого времени доставки (в идеале подобной оценкой рисков недоставки за курьера должна заниматься внутренняя автоматизированная система контроля)

Если задержка произошла по вине компании, помимо извинения клиенту предоставляется компенсация в виде:

Сайт должен быть интегрирован с модулем учета запасов, и все продукты, представленные на сайте, действительно должны быть в наличии на момент оформления заказа. Однако если на момент его сборки какой-либо позиции не оказалось, с клиентом:

Если при оформлении заказа был выбран определенный временной интервал, доставка производится строго в его рамках

Если заказ был к точному времени, а курьер подъехал раньше, он ожидает и доставляет товар точно в нужный момент, а не звонит за час и не говорит, что уже стоит в подъезде, потенциально ставя клиента в неловкое положение

Заказы развозятся на чистых брендированных автомобилях. Это играет не только на узнаваемость бренда, но и на ощущение клиента, что компания серьезно вкладывается в свой бизнес. Дополнительная идея по брендированию автомобиля: обклеивать его не только по бокам, но и с крыши – таким образом, доставка в многоэтажные здания невольно будет привлекать внимание жильцов, находящихся в момент доставки на балконах / выглянувших в окно

Доставка осуществляется до двери клиента/до офиса его компании, а не до подъезда или входа в бизнес-центр, чтобы клиенту не приходилось выходить за заказом

При этом, у курьера есть при себе документ, удостоверяющий личность (в большинстве бизнес-центров для того, чтобы пройти в офис компании, необходимо сначала предъявить документы на reception бизнес-центра)

До входа в здание курьер еще раз созванивается с клиентом и предупреждает, что поднимается

Если дверь в подъезд/квартиру открывается через домофон с камерой или есть глазок, ожидая открытия двери курьер находится в поле зрения камеры/глазка

Здоровается первым, называет клиента по имени и представляется сам. Ведет себя доброжелательно

Опрятно одет, в идеале – в брендированную форму компании-отправителя. Форма курьеров регулярно стирается, поэтому на ней нет помарок, а от курьера не исходит никакого неприятного запаха

Осведомлен о всех деталях заказа, в том числе о баллах в рамках программы лояльности, заработанных за покупку, текущем балансе клиента, и напоминает ему о том, на что их можно потратить (тем самым помогая активировать клиента в программе лояльности)

Также в рамках общения с клиентом курьер вкратце рассказывает о текущих и грядущих акциях, релевантных для клиента (список релевантных акций по получателю отображается в интерфейсе курьера по пути к месту доставки, чтобы тот мог с ними ознакомиться и порекомендовать получателю)

Пакет/коробка, в которых доставляется продукт, брендированы логотипом компании. Это не только позволяет выглядеть более профессионально в глазах клиента, но и играет роль своего рода рекламы: если сотрудник часто заказывает еду в офис, бренд может запомниться его коллегам, со временем они могут узнать о нем больше и также стать клиентами

Заказы перевозятся бережно, поэтому пакет чистый и без порезов

Пакет сделан из биоразлагаемых материалов (например, из переработанной бумаги), и об этом отдельно написано на его поверхности

Товарное соседство не нарушается: различные типы продукции (бытовая химия, бакалея, овощи/фрукты и т.д.) привозятся в разных пакетах

Для различных типов продуктов соблюдаются условия перевозки: заморозки перевозятся в отдельной холодильной камере, а хрупкие товары – в отдельном контейнере

Если доставляемый продукт перевозится в упаковке, она не вскрыта и на ней нет следов от ударов

Помимо заказа в пакете клиент также может обнаружить дополнительные мелочи:

Также обязательно предоставляются все сопроводительные документы, включая гарантию, кассовый и фискальный чеки

Есть возможность примерки / проверки комплектации заказа / работоспособности продукта в комфортные для клиента сроки

Качество и комплектация продукции соответствуют тому, что заказывал клиент

Курьер не показывает своим видом, что спешит, а первым предлагает протестировать продукцию / проверить комплектацию заказа, тем самым делая процесс проверки для клиента более комфортным

Кроме того, курьер специально обучен и сам предлагает помощь в проверке продукции (например, если он привез клиенту Macbook Pro, он знает, как проверить его подлинность по идентификатору на сайте Apple)

Клиент может вскрыть упаковку для тестирования продукции еще до момента оплаты, защищая себя от покупки «кота в мешке»

Вместе с заказом идет инструкция о том, как протестировать продукт (либо в физической, либо в электронной форме)

По умолчанию, курьер ожидает снаружи, но если клиент предложил войти, курьер пользуется одноразовыми бахилами

Есть возможность отказаться как от части заказа, так и полностью – без объяснения причин и штрафа. При этом, курьеры натренированы относиться к отказам с пониманием и ни в коем случае не проявлять какие-либо негативные эмоции

Если требуется подпись получателя, у курьера обязательно есть ручка, причем она качественная и в идеале брендирована логотипом компании-отправителя

При оплате картой:

При оплате наличными:

При выходе курьер не уходит молча, а благодарит за выбор компании и желает клиенту всего доброго

Также курьер сообщает, что скоро клиент получит сообщение с просьбой оценить доставку. Вместо того, чтобы просить оценить его положительно, он намеренно просит сообщить, если какие-то моменты в доставке не понравились

Курьер не созванивается с оператором и не начинает обсуждать только что доставленный или следующий заказ рядом с дверью клиента

Сразу после того, как оплата получена, и курьер вышел, клиенту приходит примерно такое сообщение:

«Станислав, мы очень признательны, что Вы выбрали нас! Надеемся, что доставка товара прошла успешно. Понимаем, что вы, наверное, еще не успели оценить наш продукт, поэтому, если вы не против, мы обратимся к Вам с просьбой оценить его через некоторое время. Но если что-то в процессе доставки вас огорчило или у вас есть идея, как нам стать лучше, пожалуйста, дайте нам об этом знать»
(сообщение приходит по тому каналу связи, который был выбран на этапе оформления заказа)

Также при присвоении заказу статуса «Доставлен» возможность оценить доставку появляется на странице со статусом заказа

Спустя некоторое время, в зависимости от специфики доставляемого продукта, клиент получает еще одно сообщение с вопросом: понравился ли товар, и 2 кнопками: «да» и «нет»

Если клиент отвечает на любой из опросников, ответ обрабатывается в течение максимум нескольких минут, и если есть повод, сотрудник связывается с ним для разрешения проблемы либо чтобы просто поблагодарить за добрые слова

Процесс возврата описан на сайте и в рамках страницы со статусом заказа в разделе часто задаваемых вопросов

Если клиент негативно ответил на опросник о качестве продукта или самостоятельно обратился с жалобой в службу поддержки, если это возможно технически, в рамках беседы ему предложат вернуть/заменить товар

При этом, для возврата товара клиенту не потребуется никуда ехать – возврат и замена также осуществляются с помощью курьера

Кнопка возврата также доступна на статусной странице при смене статуса заказа на «Доставлен»

Компания анализирует массивы данных по жалобам и работает на их минимизацию (например, выводит из оборота продукты, возвраты и жалобы по которым случаются гораздо чаще, чем по другим, меняет подрядчиков по доставке на основе рейтинга и т.д.)

Если это возможно технически, сотрудник, забирающий товары для возврата, также обучен проверять их сохранность и делает это на месте. Таким образом, клиенту не требуется ждать, пока товары довезут до склада, отсортируют и обработают – подтверждение выплаты средств за возврат продукции происходит мгновенно