Как в разы сократить время на анализ конкурентов и поиск лучших практик?
ЧЕК-ЛИСТ ПО ГОСТЕВОМУ WIFI
ЧТО СТОИТ УЧЕСТЬ ПРИ ОРГАНИЗАЦИИ ТОЧКИ ДОСТУПА
Привет,
Сегодня поговорим об одной не всегда заметной, но очень распространенной точке контакта – гостевом доступе wifi. Мы встречаем его в кафе, отелях, фитнес-клубах, отделениях банков или даже общественном транспорте. Однако далеко не везде эта точка контакта реализована хорошо.
Многие из нас встречали сети, к которым нельзя подключиться, отсутствие табличек с паролями, большое количество видимых сетей от одного бренда, из которых фактически работает только одна и т.д. Все это примеры недостаточно продуманных точек взаимодействия с клиентами.
Поэтому здесь я собрал чек-лист из факторов, на которые стоит обратить внимание всем, у кого в заведении или в офисе есть гостевой wifi, чтобы сделать клиентский опыт более позитивным.
Сегодня поговорим об одной не всегда заметной, но очень распространенной точке контакта – гостевом доступе wifi. Мы встречаем его в кафе, отелях, фитнес-клубах, отделениях банков или даже общественном транспорте. Однако далеко не везде эта точка контакта реализована хорошо.
Многие из нас встречали сети, к которым нельзя подключиться, отсутствие табличек с паролями, большое количество видимых сетей от одного бренда, из которых фактически работает только одна и т.д. Все это примеры недостаточно продуманных точек взаимодействия с клиентами.
Поэтому здесь я собрал чек-лист из факторов, на которые стоит обратить внимание всем, у кого в заведении или в офисе есть гостевой wifi, чтобы сделать клиентский опыт более позитивным.
CUSTOMER JOURNEY ПРИ ИСПОЛЬЗОВАНИИ WIFI
То, как устроен гостевой wifi, может различаться от бизнеса к бизнесу, но в целом весь процесс использования wifi вашими клиентами можно разбить примерно на 10 шагов:
Узнаю, что в заведении есть бесплатный wifi
Ищу гостевую сеть в списке доступных wifi сетей
Выбираю сеть и пытаюсь подключиться к ней
Уточняю пароль
Ввожу пароль
Прохожу авторизацию
Попадаю на посадочную страницу
Пользуюсь wifi
Ухожу из заведения
Посещаю заведение повторно и подключаюсь к wifi
Таким образом, как вы видите, взаимодействие клиента с вашей гостевой точкой доступа wifi – это нечто большее, чем просто «подключился и сидишь в интернете», и именно разбивая процесс до такого уровня детализации, можно найти подводные камни, с которыми сталкиваются ваши клиенты.
ЧТО СТОИТ УЧИТЫВАТЬ
Практически на каждом шаге вы можете либо сделать опыт клиента максимально гладким (seamless experience), либо создать для него проблемы и барьеры. Фактически часть вышеописанных шагов сами по себе являются барьерами. Поэтому давайте разберем факторы, которые могут повлиять на опыт нашего клиента:
Название сети на видном месте
Разместите название wifi-сети в точках, хорошо заметных для клиента. Продумайте весь его путь внутри заведения, определите места, в которых он с наибольшей вероятностью захочет подключиться к сети, и убедитесь в том, что название сети wifi будет легко ему заметно.
Если wifi временно не работает
Если возникли сбои в сети, которые не решишь за секунду, по возможности уберите таблички с названием сети, чтобы клиенты, попытавшись найти ее, не сталкивались с ее отсутствием. Банально, но я лично встречался с такими случаями не единожды.
Незаметность роутеров
В большинстве случаев роутер и кабели, подходящие к нему – не самые элегантные элементы интерьера, а антенны, торчащие из него, могут легко привлечь к себе внимание. Поэтому постарайтесь разместить роутер там, где его не было бы видно, проверив при этом качество сигнала.
Интуитивное название
Особенно если вас окружают другие заведения, при поиске гостевого wifi клиенты могут столкнуться со множеством других сетей, поэтому чем более интуитивно название вашей сети, тем лучше. В идеале оно должно содержать лишь название бренда, без каких-либо приписок.
Название сети единообразно
Название сети на табличках и других носителях должно соответствовать тому, что клиент видит при попытке подключиться. Если названия отличаются незначительно, это может быть воспринято, как недочет, но если отличие сильное, это может ввести клиента в ступор.
Скрытые внутренние сети
Если все ваши внутренние сети будут видны клиенту, это создаст ненужную иллюзию выбора и может стать барьером на его пути. Поэтому хорошей практикой будет скрыть внутренние сети от глаз клиента и избирательно настроить их видимость для персонала.
Единая точка доступа
Помимо этого, некоторые компании также грешат тем, что создают несколько точек доступа для клиентов. Это опять же создаёт ненужный выбор и может сбить клиента с толку. Поэтому в идеале ваш клиент должен столкнуться лишь с одной сетью вашего гостевого wifi.
QR-коды и NFC-метки
Вы можете упростить доступ клиентов к сети с помощью QR-кодов и NFC-меток, наведя камеру или поднеся смартфон к которым, они смогут подключиться к нужной сети без необходимости искать ее в списке и даже вводить пароль (ввод которого можно запрограммировать в считывание кода).
Будьте в курсе выхода новых статей – подпишитесь на мой канал в Telegram
Доступность сети
Если клиент увидит вашу сеть в списке доступных и не сможет к ней подключиться, это может вызвать более негативные эмоции, чем если он просто не столкнется с ней. Поэтому регулярно проверяйте, что при подключении к сети не возникает сбоев и оно осуществляется моментально.
Сеть без пароля
Если у вас тариф с безлимитным доступом к сети, по возможности не закрывайте гостевой wifi паролем. Ввод пароля – отдельное действие на пути клиента и само по себе может восприниматься, как отдельный барьер на его пути.
Простота пароля
Если вам все же требуется защитить wifi паролем, сделайте его простым, чтобы клиенту не требовалось, например, переключать раскладку на смартфоне, а после этого подсматривать пароль ещё раз, т.к. он состоит из сложного набора символов.
Доступность пароля
Как и в случае с названием сети, убедитесь в том, чтобы пароль был легко доступен клиенту и всегда размещался рядом с названием. Уточнять пароль отдельно у сотрудника reception или официанта – не идеальный опыт для клиента.
Дополнительная авторизация
Зачастую после подключения к wifi также требуется дополнительная авторизация. Это эффективная практика для сбора личных данных, но точно не лучшая практика с точки зрения клиентского опыта (барьер на пути). Поэтому по возможности воздержитесь от дополнительной авторизации.
Страница успешной авторизации
Если авторизация требуется, в случае успешного ее прохождения ведите клиента на релевантную страницу в моменте, здесь и сейчас (например, электронную версию меню в ресторане или мини-гид по номеру в отеле), но не на главную страницу или страницу с рекламой.
Мобильная версия страниц авторизации
Так как все больше клиентов заходят в wifi со смартфонов, убедитесь, что верстка страницы ввода данных и страницы успешной авторизации оптимизирована под мобильные устройства, и клиенту не придется всматриваться в экран мобильного в попытке разглядеть элементы этих страниц.
Корректность процесса авторизации
Также регулярно тестируйте сам процесс авторизации: sms должны доставляться, звонки с проверочного номера должны приходить, и все это должно происходить практически моментально. Клиент не должен затрачивать на этот процесс какое-либо значительное время.
Бесплатный wifi
Бесплатный wifi сейчас – норма, поэтому если вы не авиакомпания, предоставляющая доступ в сеть во время трансатлантического полёта посреди океана, сделайте wifi бесплатным. В противном случае ваш платный wifi может стать негативным исключением из правил.
Хороший сигнал сети
При размещении роутеров внутри помещения убедитесь, что сигнал сети в ключевых местах нахождения клиентов хороший, а «мертвые зоны», в которых сигнал сети слабый, отсутствуют. При необходимости используйте систему из нескольких роутеров.
Скорость соединения
При выборе тарифа важно понять, какова вместимость вашего заведения и какая пропускная способность должна быть у точки доступа. В противном случае, если клиент подключится к сети, потратит в мучениях несколько минут и поймёт, что скорость соединения слишком низкая, это вызовет лишь негатив.
Стабильность соединения
Хоть это и базовый, гигиенический фактор, но все же время от времени можно столкнуться с wifi сетью, работающей с перерывами и сбоями (вероятно, причина может быть на стороне провайдера). Поэтому лучше заплатите немного больше, но выберите качественного надежного провайдера.
Отсутствие квот
Иногда, находясь сети в течение какого-то времени или скачав определенный объем данных, вы можете столкнуться с ситуацией, когда подключение автоматически прерывается, и вам нужно заново заходить в сеть (что неудобно). Это пример квот, и от их использования лучше воздержаться.
Повторное подключение
Система должна «запоминать» клиента и не требовать авторизации в течение определенного периода времени с момента последнего подключения. В противном случае это станет ложкой дегтя в бочке меда – даже если ваше заведение у клиента в списке любимых.
Wifi-радары
С помощью wifi радара вы можете собирать данные mac-адресов ваших посетителей, даже если они не подключались в вашей сети. Это позволит вам поддерживать контакт с клиентами и в будущем реактивировать их, настраивая по ним рекламные кампании в соц.сетях и поиске.
Таким образом, даже организуя такую простую точку контакта, как гостевой доступ в wifi, мы можем столкнуться с множеством сценариев, когда что-то может пойти не так и вызвать негатив. С другой стороны, продумывая все в деталях и прорабатывая точки контакта на глубинном уровне, компания может создать конкурентное преимущество, оказывая сервис, который действительно понравится клиенту.
Подписывайтесь на выход новых статей, пишите, если возникнут вопросы – будем на связи!
Подписывайтесь на выход новых статей, пишите, если возникнут вопросы – будем на связи!
