Jak Able zredukował liczbę zgłoszeń do wsparcia o 65% bez błędów AI

RubyLabs to innowacyjna firma technologiczna skupiająca się na tworzeniu produktów konsumenckich w obszarach zdrowia, edukacji i rozrywki, której misją jest poprawa jakości życia dzięki technologii.

Jednym z ich kluczowych produktów jest Able – platforma oferująca spersonalizowany coaching zdrowotny i trwałe rozwiązania w zakresie kontroli wagi. Able to platforma, która skupia się na indywidualnym podejściu do zdrowia i zarządzania wagą. Oferuje dopasowane programy oraz indywidualne wsparcie coacha, pomagając użytkownikom osiągać cele związane ze zdrowiem i kondycją. Produkt łączy eksperckie doradztwo z analizą danych, zapewniając każdemu użytkownikowi unikalne i wspierające doświadczenie.

Wyzwanie: Skalowanie obsługi klienta na dużą skalę

Przed wdrożeniem Botpress RubyLabs mierzyło się z ogromną liczbą zgłoszeń do działu wsparcia. Proces identyfikacji potrzeb klientów i zarządzania subskrypcjami był w dużej mierze ręczny, co pochłaniało znaczną część czasu i zasobów zespołu. To obciążenie operacyjne utrudniało szybkie reagowanie i utrzymanie wysokiego poziomu satysfakcji klientów. Wraz ze wzrostem liczby zgłoszeń pojawiła się pilna potrzeba wdrożenia bardziej wydajnego i skalowalnego rozwiązania.

Poszukiwali rozwiązania, które wykorzysta AI do rozpoznawania zapytań i próśb użytkowników, wykonywania odpowiedniego i niestandardowego kodu oraz samodzielnego odpowiadania na pytania czy zarządzania subskrypcjami.

Dlaczego Botpress?

RubyLabs wybrało Botpress po dokładnej analizie kilku rozwiązań chatbotów opartych na AI. O wyborze zadecydowało unikalne połączenie przyjaznych funkcji AI i zaawansowanej orkiestracji LLM, które bezpośrednio odpowiadały na potrzeby RubyLabs związane z rosnącymi oczekiwaniami klientów. Botpress umożliwił jednoczesne wykonywanie niestandardowego kodu, obsługę zapytań użytkowników, udzielanie odpowiedzi oraz całkowicie autonomiczne przekierowywanie zgłoszeń do wsparcia.

„Po przetestowaniu kilku chatbotów opartych na AI uznaliśmy, że Botpress najlepiej odpowiada wymaganiom firm takich jak nasza” – mówi Alexandru Bogdan, szef działu wsparcia RubyLabs. „Możliwość szybkiego załadowania bazy wiedzy bez czasochłonnego szkolenia pozwala nam natychmiast rozpocząć pracę, znacząco obniżając całkowity koszt posiadania (TCO) naszych produktów technologicznych.”

Szybkie wdrożenie i uruchomienie

Bogdan nadzorował wdrożenie Botpress, koncentrując się na tworzeniu płynnych procesów dla pracowników i ulepszaniu obsługi klienta.

Dzięki wsparciu wewnętrznych inżynierów wdrożenie przebiegło sprawnie, co pozwoliło RubyLabs szybko wykorzystać możliwości AI i LLM oferowane przez Botpress.

Elastyczność platformy sprawiła, że zespół mógł błyskawicznie dostosować chatbota do swoich potrzeb – od prostych zapytań klientów po bardziej złożone zadania wpływające na przychody.

Łatwa integracja ze źródłami wiedzy

Kluczowe funkcje Botpress, w tym możliwość łatwego i płynnego połączenia z dowolnym źródłem wiedzy, były istotne dla udanej modernizacji aplikacji.

Ta funkcjonalność pozwoliła Able na automatyzację złożonych zadań, takich jak obsługa klienta, zarządzanie wiedzą czy subskrypcjami.

„Szczególnie cenimy gotowe przepływy pracy Botpress oraz możliwość wykonywania zadań AI” – podkreśla szef działu wsparcia. „Zamiast poświęcać czas na szkolenie modelu od podstaw, możemy szybko wdrożyć funkcje AI dopasowane do naszych potrzeb.”

Rezultaty

Zmniejszenie liczby ręcznie obsługiwanych zgłoszeń o 65%

RubyLabs monitoruje kilka kluczowych wskaźników, aby ocenić skuteczność wdrożenia Botpress: liczbę sesji, wskaźnik powracających użytkowników oraz opinie klientów.

Po wdrożeniu Able początkowo zmniejszył liczbę zgłoszeń o ponad 55%. Dzięki dalszej optymalizacji bota na podstawie danych użytkowników osiągnięto redukcję ręcznych zgłoszeń na poziomie 60-65%.

Agent AI Able jest w stanie samodzielnie obsługiwać klientów, przekazując sprawy do obsługi ręcznej tylko w określonych przypadkach. Dzięki temu Botpress skutecznie zastąpił pierwszy poziom wsparcia Able, usprawniając działanie i znacząco zwiększając efektywność centrum kontaktowego.

Te wskaźniki jasno pokazują wpływ chatbota na zaangażowanie i satysfakcję klientów. Wśród rezultatów znalazło się także skrócenie czasu obsługi zgłoszeń oraz wyraźna poprawa opinii klientów.

Zero halucynacji AI w 100 000 rozmów

Zaangażowanie Able w dokładność potwierdza imponujący wynik: na 100 000 rozmów nie odnotowano żadnego przypadku halucynacji AI. Przy obsłudze płatności i udzielaniu informacji dotyczących zdrowia kluczowe jest generowanie precyzyjnych odpowiedzi.

„Bardzo poważnie podchodzimy do dokładności odpowiedzi AI i z dumą możemy powiedzieć, że na 100 000 rozmów nie zaobserwowaliśmy ani jednej halucynacji AI. To ważna kwestia dla wielu naszych klientów, a udało nam się jej uniknąć dzięki solidnej, aktualnej bazie wiedzy i rygorystycznym procesom kontroli jakości. Nasze zaangażowanie w dostarczanie wiarygodnych informacji sprawia, że użytkownicy mogą ufać każdej interakcji.”

Obniżenie kosztów wsparcia o 50 000 USD rocznie

Dzięki wdrożeniu Botpress Able osiągnął znaczące oszczędności, redukując miesięczne wydatki na wsparcie o 4 000–6 000 USD.

Całodobowa dostępność chatbota AI pozwala także lepiej rozdzielać zasoby, co przekłada się na dalsze oszczędności w całej organizacji.

Skalowanie Botpress na całą linię produktów RubyLabs

Po sukcesie Able RubyLabs wdrożyło Botpress we wszystkich swoich produktach.

Znaczne oszczędności i wzrost efektywności po pilotażowym wdrożeniu sprawiły, że Botpress stał się kluczowym elementem działalności RubyLabs. Każde nowe wdrożenie produktu w ekosystemie RubyLabs obejmuje sprawną i wydajną obsługę klienta.