انتقل إلى المحتوى الرئيسي

Amazon Connect

توقعات Amazon Connect، وتخطيط السعة، والجدولة

الاستجابة لتغييرات مركز الاتصال بشكل أسرع من خلال السعة المدعومة بالذكاء الاصطناعي وإدارة القوى العاملة

بدء استخدام Amazon Connect
طلب العرض التوضيحي

نظرة عامة

تأكد من جدولة العدد الصحيح من الوكلاء، ذوي المهارات المناسبة، في الوقت المناسب. باستخدام إمكانات إدارة القوى العاملة المدعومة بالذكاء الاصطناعي، يمكنك بسهولة ترجمة أحجام جهات الاتصال وأنماط الوصول إلى متطلبات التوظيف المثلى. تحسين العمليات الداخلية بشكل أفضل وتحقيق أهداف الخدمة وتحسين رضا الوكلاء والعملاء.

 

وفر الوقت والتعقيد باستخدام تطبيق واحد

من خلال إمكانات إدارة القوى العاملة الأصلية في Amazon Connect، يمكنك تقليل الوقت والتكلفة اللازمين لإنشاء الحل الخاص بك أو الاندماج مع حلول الطرف الثالث التقليدية. يمكن لمشرفي مركز الاتصال التنبؤ والتخطيط والجدولة مباشرةً في Amazon Connect. يمكن للوكلاء عرض نوبات عملهم والتعامل مع جهات الاتصال وأخذ إجازة داخل نفس التطبيق.

Screenshot of the Amazon Connect case management dashboard showing details for a windshield damage insurance claim, including customer profile, claim summary, policy information, and an activity feed of inbound calls and actions.

توقع أعباء عمل الخدمة باستخدام الذكاء الاصطناعي

قم بجدولة الوكلاء بشكل أكثر كفاءة باستخدام الذكاء الاصطناعي للتنبؤ بدقة بأعباء عمل خدمة العملاء، بما في ذلك حجم الاتصال ومتوسط وقت المعالجة. تتيح التوقعات اللحظية للمشرفين أن يكونوا أكثر استجابة من خلال توفير تنبؤات حجم الاتصال في بقية اليوم والتي يتم تحديثها كل 15 دقيقة.

Screenshot of the Amazon Connect intraday forecast performance dashboard, displaying key contact center metrics such as contact volume, average handle time, average queue answer time, abandonment rate, and effective staffing levels with various data visualizations and filters for performance analysis.

تقدير احتياجات التوظيف مع التخطيط طويل الأجل

قم بتقدير العدد الأمثل لوكلاء المكافئين بدوام كامل (FTE) بدقة لتلبية أهدافك على مستوى الخدمة من خلال تخطيط سعة Amazon Connect. من خلال تحليلات «ماذا لو»، يمكنك تحسين هذه الأهداف باستمرار بمرور الوقت مع التعاون مع فرق الموارد البشرية والمالية والتدريب لتسهيل التخطيط الاستراتيجي للموارد على المدى الطويل وتقليل النفقات التشغيلية.

A screenshot of a machine learning-powered capacity planning dashboard showing plan outputs for a contact center. The table includes metrics such as forecasted contact volume, average handling time, required FTEs, forecasted occupancy, shrinkage-adjusted FTE requirements, available FTEs, and calculated gaps and percentages for selected weeks.

تحسين جداول الوكلاء

تأكد من أن لديك العدد المناسب من الوكلاء، بالمهارات المناسبة، والموظفين في الوقت المناسب لدعم مجموعة متنوعة من جهات الاتصال بالعملاء. تقوم جدولة Amazon Connect بإنشاء جداول الوكلاء الفرديين استنادًا إلى المهارات المعينة لهم وتوقعاتك قصيرة المدى وأنماط التحول والقواعد والسياسات الداخلية. يمكن للمشرفين بعد ذلك عرض هذه الجداول وتعديلها، قبل مشاركتها مع الوكلاء من خلال مساحة عمل الوكيل.

Screenshot of the Amazon Connect agent scheduling dashboard showing agent schedules, staffing metrics, and assigned work activities for various teams.

أتمتة إدارة طلبات الوكلاء خلال اليوم

تخلص من الحاجة إلى موافقات المدير اليدوية من خلال منح وكلائك المرونة في اختيار الوقت الذي يريدون فيه العمل الإضافي أو أخذ إجازة ضمن معايير محددة مسبقًا. باستخدام الذكاء الاصطناعي، يعمل Amazon Connect على تبسيط عمليات تعديل الجدول الزمني في الوقت الفعلي، مثل الانتقال أو إنشاء فترات راحة إضافية، مما يتيح للمشرفين التركيز على الأنشطة ذات التأثير العالي.

Screenshot of an automated intraday agent request management dashboard, displaying a weekly calendar view of work schedules, breaks, meetings, and requests for overtime, VTO, and time off in a contact center environment. Includes request statuses such as approved, pending, declined, and cancelled.

قصص العملاء

Traeger Grills

توفر لنا Amazon Connect الآن طريقة لدمج عملياتنا التي تهدف إلى تحديد عبء عمل مركز الاتصال لدينا، ومستويات التوظيف، وجدولة الوكلاء. هذه أداة قوية بشكل لا يصدق. إنها تبسط العمل في وضعه المفكك حاليًا بشكل كبير، وتجمعه في منصة موحدة لمديرينا ووكلائنا. أصبح لدينا الآن نظرة شاملة على إدارة القوى العاملة لدينا وأصبح بإمكاننا تحسين مركز الاتصال لدينا عبر كل من الشركاء الداخليين والخارجيين، كل ذلك داخل Amazon Connect. ساعدتنا إمكانات التوقعات وتخطيط السعة والجدولة المدعومة بالتعلم الآلي في Amazon Connect على تحسين توقعاتنا ودقة التوظيف بنسبة تزيد عن 5٪. سيصبح متاحًا لوكلائنا الآن مزيدًا من الاتساق في أعباء العمل المتحملة، ومزيدًا من الوقت للتدريب، كل ذلك مع إسعاد عملائنا النهائيين.

Bryan Carey، رئيس العمليات والتحليلات (Head of Operations and Analytics) - Traeger Grills
Missing alt text value

موضوعات الصفحة

الأسئلة الشائعة

فتح الكل

للحصول على معلومات التسعير، تفضل بزيارة تسعير Amazon Connect.

للبدء، راجع الوثائق وقم بتشغيل الميزة لمثيل Amazon Connect الخاص بك.

لم يتم تصميم التوقعات وتخطيط السعة والجدولة لضمان الامتثال لأي قوانين معينة. تقع على عاتقك مسؤولية ضمان امتثال أفعالك واستخدامك للتوقعات وتخطيط السعة والجدولة لأي قوانين معمول بها، بما في ذلك لوائح التوظيف. تشاور مع مستشارك القانوني لتحديد التزاماتك. لمزيد من المعلومات، راجع شروط الخدمة المتعلقة بالتنبؤ وتخطيط السعة والجدولة.

للحصول على أحدث دعم للغة، راجع دعم لغة Amazon Connect حسب المنطقة.

نعم، تتوافق ميزة التوقعات وتخطيط السعة والجدولة تمامًا مع اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR). يمكن لعملاء Amazon Connect إلغاء تنشيط هذه الإمكانات والبيانات المتعلقة بالتوقعات وتخطيط السعة والجدولة التي يتم حذفها تلقائيًا بعد 30 يومًا. يمكن للعملاء النهائيين إعادة تنشيط جمع البيانات في غضون 30 يومًا ومواصلة استخدامها مع الحفاظ على سلامة البيانات السابقة.

للحصول على أحدث إتاحة للمنطقة، راجع توفر ميزة Amazon Connect حسب المنطقة.