Dự báo, lập kế hoạch nguồn lực và lên lịch của Amazon Connect

Với khả năng quản lý lực lượng lao động có nguồn gốc từ Amazon Connect, bạn có thể giảm thời gian và chi phí cần thiết để xây dựng giải pháp của riêng mình hoặc tích hợp với các giải pháp truyền thống của bên thứ ba. Người giám sát trung tâm liên lạc có thể dự báo, lập kế hoạch và lên lịch trực tiếp trong Amazon Connect. Các đại lý có thể xem ca làm việc của họ, xử lý danh bạ và nghỉ ngơi trong cùng một ứng dụng.

Lên lịch cho nhân viên hiệu quả hơn bằng cách sử dụng AI để dự đoán chính xác khối lượng công việc dịch vụ khách hàng, bao gồm khối lượng liên lạc và thời gian xử lý trung bình. Dự báo trong ngày cho phép các giám sát viên phản ứng nhanh hơn bằng cách cung cấp các dự đoán về khối lượng tiếp xúc trong ngày được cập nhật cứ sau 15 phút.

Ước tính chính xác số lượng nhân viên tương đương toàn thời gian (FTE) tối ưu cần thiết để đáp ứng các mục tiêu cấp dịch vụ của bạn với kế hoạch năng lực của Amazon Connect. Thông qua các phân tích như thế nào, bạn có thể liên tục tinh chỉnh các mục tiêu này theo thời gian trong khi cộng tác với các nhóm nhân sự, tài chính và đào tạo để tạo điều kiện thuận lợi cho việc lập kế hoạch nguồn lực chiến lược dài hạn và giảm chi phí hoạt động.

Đảm bảo bạn có đúng số lượng đại lý, với kỹ năng phù hợp, nhân viên đúng thời điểm để hỗ trợ nhiều liên hệ với khách hàng. Lập lịch Amazon Connect tạo lịch trình của các đại lý riêng lẻ dựa trên các kỹ năng được chỉ định của họ, dự báo ngắn hạn, mô hình ca làm việc cũng như các quy tắc và chính sách nội bộ của họ. Người giám sát sau đó có thể xem và điều chỉnh các lịch trình này, trước khi chia sẻ chúng với các đại lý thông qua không gian làm việc của đại lý.

Loại bỏ nhu cầu phê duyệt của người quản lý thủ công bằng cách cung cấp cho đại lý của bạn sự linh hoạt để lựa chọn khi nào họ muốn làm thêm giờ hoặc nghỉ trong các thông số được xác định trước. Sử dụng AI, Amazon Connect đơn giản hóa việc điều chỉnh lại lịch trình theo thời gian thực, chẳng hạn như di chuyển hoặc tạo thêm thời gian nghỉ ngơi, giải phóng người giám sát tập trung vào các hoạt động có tác động cao hơn.

Amazon Connect đang cung cấp cho chúng tôi cách thức để hợp nhất các quy trình xác định khối lượng công việc cho trung tâm liên hệ, xác định cấp độ nhân viên và xác định việc lên lịch cho nhân viên. Đây là giải pháp cực kỳ mạnh mẽ; giúp đơn giản hóa đáng kể những trải nghiệm rời rạc hiện tại và hợp nhất chúng vào một nền tảng dành cho người quản lý và nhân viên. Chúng tôi sở hữu tầm nhìn toàn diện để quản lý lực lượng lao động cũng như tối ưu hóa trung tâm liên hệ, với cả đối tác nội bộ và bên ngoài, tất cả đều được thực hiện trong Amazon Connect. Tính năng dự báo, lập kế hoạch nguồn lực và lên lịch được hỗ trợ bởi máy học trong Amazon Connect đã giúp chúng tôi cải thiện độ chính xác của dự báo và nhân sự thêm hơn 5%. Giờ đây, các nhân viên của chúng tôi sẽ có khối lượng công việc ổn định hơn và có thêm thời gian cho việc đào tạo, trong khi vẫn làm hài lòng khách hàng cuối cùng.