Как я незримо общался с мудаками из Папайа-офис.
Случилось тут у клиента беда - перестали работать SIP-телефоны в офисе. На складе работают, а в офисе нет. Пришлось заниматься диагностикой и общением с причастными за это безобразие службами поддержки.
звонок в поддержку Папайя-офис
Я: Почему-то не работают телефоны, вот название клиента.
ТП: Вначале перезагрузите роутер, а потом, если не поможет, пишите сюда
через 30 минут
Я - провайдеру
У вашего клиента почему-то не ходит пинг до вот сюда. А через других провайдеров ходит. Вот трейсруты в подтверждение
через 25 минут
Провайдер - мне
Блокировка происходит за пределами нашей сети. (Это видно по трассировке)
Сдали проблему вышестоящему оператору.
Прошу также вас обратиться к Папайя-офису с запросом не блокируют ли они трафик с ваших IP
через 40 минут
Провайдер - мне
Маршрут прохождения трафика к Папайя изменился.
Пожалуйста проверьте наблюдается ли проблема сейчас.
через 2 минуты
Я - провайдеру
Да, вижу что маршрут изменился, но пинга по прежнему нет.
Я - Папайя-офису
Не ходит пинг до вас, вот трейсрут
Провайдер поменял маршрут на другой AS, вот трейсрут, но проблема сохраняется
через 2 минуты
Папайя-офис - мне
По вашему вопросу было зарегистрировано новое обращение SR02887177
Ваше обращение SR02887177 взято в работу.
через 5 минут
Провайдер - мне
Похоже на блокировку конкретно вашего IP. Вот трассировка с «соседнего» с вами адреса - всё работает.
Если решение затянется, то в качестве радикальной меры можем предложить смену IP.
Или выделение дополнительного IP.
через 3,5 часа
Папайя-офис - мне
По данным проверки, ограничений на ip адреса с нашей стороны не наблюдается.
через 25 минут
Я - Папайя-офису
Подход «с нашей стороны пули вылетели» понятен и узнаваем.
Однако, если вдруг недостаточно отчётливо ощутимо – люди не могут работать.
Провайдер попробовал проверить доступ с соcедних ip – и там всё доступно, вот трейсрут.
через 30 минут
Провайдер - мне
Есть предположение что трафик Папайя проходит через сторонний сервис по защите от DDoS И блокировка происходит там
через 30 минут
Папайя-офис - мне
Спасибо за ожидание.
Ограничений на IP адреса такого-то с нашей стороны нет.
Это видно из скриншотов, которые Вы направляли ранее.
через 3 часа
Я - Папайя-офису
Железобетонный факт в том, что пинги до вашего хоста с этих ip почему-то не доходят.
Со всех других мест, включая соседние ip от провайдера доходят, а с этих нет.
Попробуйте во всех своих дальнейших ответах непременно учитывать этот железобетонный факт.
Наш провайдер подсказывает:
Есть предположение что трафик Папайя проходит через сторонний сервис по защите от DDoS
И блокировка происходит там
через 2,5 часа
Папайя-офис - мне
На приложенном скриншоте указал маршрутизацию, где не проходит трассировка. Данные IP, на которых закачивается трассировка, к Papaya Office не относятся.
через 2,5 часа
Я - Папайя-офису
Отсутствие ответа маршрутизатора в трэйсе не означает непрохождение пакета.
Пакеты отправленные с соседнего IP прекрасно доходят до адресата, даже сквозь не отвечающие маршрутизаторы.
Это скорее всего сети Qrator (через который вы подключены) и их фильтры заблокировавшие адрес офиса.
Передайте пожалуйста содержимое этой заявки ответственным за защиту от DDoS для проверки данного инцидента у них.
через 10 часов (на следующий день утром)
Папайя-офис - мне
Проверили запреты в системе Qrator, ограничение по вашим IP отсутствуют.
Сразу после этого последнего письма пинги пошли и всё заработало, как мило и как вовремя (с). Мудаки, как есть мудаки.
Поперву хочу подчеркнуть (в свете каментов из предыдущего поста), что претензий к абизянам с первой линии поддержки Папайя-офис, которые со мной общались, у меня никаких нет. Качество их работы вполне соответствует уровню первой линии.
Ну и конечно, я многое упростил. Например, не стал рассказывать абизянам про то, что у клиента 2 WAN и мы работу телефонии переключили на второго провайдера, пока всё не решится - для абизян всё это очень сложно, у них в инструкции жёстко прошито "потребовать перезагрузить роутер", а про 2 WAN ничего не написано. Ну и ещё ряд таких моментов.
Все претензии у меня к тем виртуально присутствующим в беседе мудакам, которые писали должностные инструкции для абизян с первой линии, а также разрабатывали и утверждали правила эскалации заявок с первой линии дальше. Потому что заявка почему-то дальше первой линии не ушла и всё это время, очевидно, со мной общались деревянные абизяны.
Хотя, по хорошему, уже слова "трейсрут" должно было хватить для того, чтобы заявка сразу без вариантов должна была убежать на вторую или даже третью линии. Но - не случилось, а причиной тому как раз мудаки из Папайя-офис, да случится с ним трёхнедельный неудержимый понос.
Как и в прошлый раз, мудаки почему-то недовольны тем, что с ними общаются как с мудаками. Что характерно - обсуждаемая компания нынче совсем другая, но мудаки очень похожие.
Как и в прошлый раз, Папайя-офис очень много сил и денег тратит на выяснение, что клиенты об ней думают, постоянно подсовывая опросы "порекомендуете ли вы нас своим друзьям ?". Проблема в том, что они совершенно не знают, что делать с правдой относительно настоящего мнения об них. Потому что выгнать своих мудаков - у них не хватит яиц.
Отдельно хочу обратить внимание на поведение Провайдера. Потому что он имел формальные основания занять ровно такую позицию, как и Папайя-Офис: "проблемы за пределами нашей сети, у нас всё в порядке, идите уже нафиг". Имел возможность - но не занял.
Не будьте такими, как Папайя-офис. Будьте такими как Провайдер.
