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Sergio Flores

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Sergio Flores

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Presidente de Service Quality Institute Latin America. Fanático de los libros.

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Mar 20, 2023
Cuando un empleado te traiga un problema, pregúntale cuál sería su solución —en vez de darla tú—. Si la respuesta es buena, anímale a usarla. Si no es la correcta, explica por qué, y enseña la solución. Así es como construyes criterio, confianza y empoderamiento en tu gente.
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Feb 23, 2023
Si tienes que ‘capacitar’ a un empleado para que salude cuando entra o llama un cliente —o para ‘sonreír y dar las gracias’—, hubo un error de contratación. Contrata gente amable, inteligente y entusiasta, que traiga de CASA los valores y actitudes que quieres en tu cultura.
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Mar 4, 2023
Nada decepciona más a tus empleados excelentes que tener que convivir con líderes o compañeros incompetentes, amargados o haraganes. Los mejores quieren trabajar con los mejores. Escoge bien a quién contratas, reta y desarrolla a tu gente, y quédate con quienes den la talla.
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Jan 17, 2024
Javier Milei se fue a meter a la cueva de zombies del WEF, en Davos, a decirles las verdades en la cara, y no les dejó hueso sano. ¡Legendario! Éste es el video completo de su discurso. Míralo con tu familia y con tu equipo. Argentina 2024, faro para el mundo.
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Mar 1, 2024
Una de las cosas más frustrantes para un cliente son las ‘empresas sin rostro’, ésas que no dan la cara, que pretenden que todo lo resuelvas por sus canales digitales —sin interacción humana—, o por el laberinto imposible de su sistema automatizado de llamadas, donde si alguna
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Nov 7, 2025
Si tienes un equipo —o una familia— que liderar, y no has leído “El hombre mediocre”, de José Ingenieros, corre a comprarlo. Es un extraordinario tratado sobre el contraste entre la excelencia y la mediocridad, entre el genio creador y el conformismo barato, entre la grandeza y
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Mar 1, 2023
Un buen clima laboral no tiene que ver con comida gratis, sillas de masaje ni globos de colores. Tiene que ver con la ausencia de reglas estúpidas, y con el avance continuo hacia una misión que valga la pena, trabajando junto a gente competente, que da cada día lo mejor de sí.
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Jul 22, 2023
Un cliente enojado es siempre una emergencia. Las quejas son alarmas de algo que falló. Actúa de inmediato para apagar el incendio, resolver el problema, manejar la emoción y compensar al cliente. Después, ya con las aguas en calma, identifica la causa del problema, documenta
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Nov 4, 2024
Cuando un empleado te pida permiso para faltar, salir temprano o llegar tarde, la respuesta automática debe ser 'sí'. Se supone que contrataste gente en la que puedes confiar. Si alguien tiene una emergencia en casa, se siente enfermo o tiene algo tan importante por hacer que
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Aug 13, 2024
Cuando un cliente tiene un problema o una queja, no importa quien tiene la razón. Lo único sensato es resolver a la primera, bien, y por las buenas. La bomba debe desactivarla el empleado de primer contacto, sin dejar que el problema escale. Si tiene que acudir a un jefe o
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Apr 10, 2023
Los valores no se enseñan en la empresa, se contratan. Si quieres honestidad, contrata gente honesta. Si quieres excelencia, contrata gente que ame hacer las cosas bien. Si quieres servicio al cliente, contrata gente amable y servicial. Las destrezas se enseñan, los valores se
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Jun 11, 2024
Si tienes alma, aunque sea un poquito, deja lo que estés haciendo en este momento, y escucha a esta diosa. Carmen Goett, cantando Nella Fantasia, de Ennio Morricone 😍❤️😍:
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Mar 6, 2023
A tus mejores empleados no les molesta trabajar duro. Aceptan los desafíos y están abiertos a aprender, a crecer y a dar más de sí. Lo que no soportan es la burrocracia, la tramitología y las ‘reglas estúpidas’ que desafían el sentido común, hacen estorbo y matan la motivación.
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Jun 14, 2024
Miren, escuchen y sientan ésta absoluta belleza: Carmen Goett, la diosa mexicana, cantando Memory, de Andrew Lloyd Weber y Trevor Nunn. Su alma, hecha voz, llega directo hasta donde pocas, muy pocas cosas pueden llegar. Por momentos como éste, con lo que ella te hace sentir
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